Всё дело в опыте.

Задача любого, кто пытается построить успешный бренд, заключается в изучении и оптимизации «путешествия», которое проходят потребители, иначе называемого «потребительским опытом».

ПОДРОБНЕЕ О "ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ ОПЫТЕ".

Потребительский опыт можно в целом разделись на пять шагов, являющихся общими во многих индустриях и странах: Вдохновение, Обнаружение, Выбор, Покупка и Использование. Скорость прохождения этих шагов зависит от многих факторов, таких как тип товара или услуги, конкретные обстоятельства, в которых находится покупатель и т.д.



МОЖНО ПОДРОБНЕЕ?

Давайте коротко поговорим о каждом из этих шагов:

1. Вдохновение. В начале путешествия ваш потребитель, наверное, все еще не знает две вещи: кто вы такие и что им нужно. Ваша задача на данном этапе – сделать так, чтобы потенциальный потребитель узнал о вашем продукте или сервисе, о компании. Что вы делаете и как вы можете быть им полезными? Содержание должно быть сфокусировано на проблемах людей и как вы их можете решить.

2. Обнаружение. Когда ваши потенциальные покупатели поняли, что у них есть потребность, они начинают исследовать различные варианты. Сегодня примерно 72% людей начинают этот шаг с Google. На этом этапе ваша задача – построить доверительные отношения с клиентом. Он должен поверить, что ваша компания является правдивым источником информации по той теме, которая его волнует.

3. Выбор. Как только потребитель сузил свой выбор до нескольких компаний, он обычно погружается в более детальное изучение, сравнивая их между собой. Здесь вы должны постараться построить диалог с клиентом, отвечая на конкретные вопросы. Бренд и рекомендации других клиентов на этом этапе имеют наибольшее значение.

4. Покупка. После дней, недель или месяцев поиска, ваш покупатель наконец выбрал вас и готов к покупке. Здесь ваша задача – максимально упростить процесс покупки.

5. Использование. Первые 60 дней, которые потребитель проведет с вашим товаром – ключевые. Вы должны помочь ему овладеть всеми функциями, а главное – сделать так, чтобы ваш диалог продолжался.

КАК ЖЕ ОПТИМИЗИРОВАТЬ ЭТО ПУТЕШЕСТВИЕ?

Для того, чтобы построить сильный бренд, вам нужно максимально оптимизировать это путешествие легко сказать, но не так легко сделать.

Действительно, для того, чтобы это сделать, вам нужно очень хорошо понять путешествие, которое проходят именно ваши потребители, и с какими сложностями они сталкиваются. Просто возьмите лист бумаги и нарисуйте это путешествие со всеми подробностями, которые вам известны. Затем обсудите его со своими сотрудниками и клиентами, дополняя рисунок новыми подробностями.

В результате этого анализа вы поймете, где те ключевые моменты, в которых вы можете помочь потребителям и в которых можете выиграть по отношению к конкурентам.